托運人認(rèn)為客戶服務(wù)質(zhì)量差是集裝箱海運公司最大的失敗，緊隨其后的是甩柜和缺乏船期完整性。

根據(jù)德魯里和歐洲托運人委員會（ESC）的第二次年度集裝箱海運滿意度調(diào)查，客戶越來越不滿意他們從運營商處獲得的服務(wù)水平。

“自2016年以來，集裝箱海運公司提供的服務(wù)已經(jīng)惡化，現(xiàn)在出口商，進(jìn)口商和貨運代理公司看到的問題更多。”德魯里和ESC表示。

從調(diào)查中的最高分5份（非常滿意）來看，運營商提供的客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度僅為2.8-2.9，訂艙/貨物運輸訂單的可靠性超過2.9，運輸時間也低于3。

該調(diào)查來自過去一年從托運人那里收到的反饋，特別是自2017年4月重大聯(lián)盟重組以來。

此外，自上一輪合并以來，包括馬士基收購漢堡南美和三家日本集裝箱海運公司合并為ONE，客戶服務(wù)水平達(dá)到歷史最低點。

在4月1日開工不利之后，ONE不得不扭轉(zhuǎn)其先前的裁員計劃，甚至還要招聘新員工來妥善管理其訂艙平臺。

就漢堡南美而言——盡管馬士基承諾在收購后實施“輕觸”政策——一位貨主稱與漢堡南美打交道已經(jīng)和以前“不一樣了”。

由于集裝箱海運公司準(zhǔn)備進(jìn)一步縮減人員數(shù)量，努力壓縮第一季度災(zāi)難性后續(xù)的成本，德魯里/ESC關(guān)于該行業(yè)的失敗的報告讓人沮喪：集體報告其結(jié)果的運營商累計虧損超過12億美元。

事實上，如果像預(yù)期的那樣，第二季度業(yè)績同樣糟糕甚至更糟，那么削減人員（這是最容易處理的資產(chǎn)）的緊迫性將會加劇。再次，客戶服務(wù)將成為所有承運人員工的第一線，這幾乎可以保證托運人的滿意度將進(jìn)一步下降。

為了緩解人員差距的影響，運營商可能會將其數(shù)字化選擇作為客戶的“現(xiàn)代解決方案”。

與此同時，德魯里指出，托運人與海運公司的關(guān)系中進(jìn)行投票——這對貨運代理人是有利的。

“顧客積極避免與海運承運商直接接觸，而是與貨運代理和中間商打交道。”德魯里表示。

調(diào)查受訪者還表示，自上次調(diào)查以來，運營商業(yè)績有所下降：運營商數(shù)量、不同可用服務(wù)的范圍和服務(wù)的價格。

自上次調(diào)查以來唯一的改進(jìn)是在集裝箱海運公司的可持續(xù)性/綠色產(chǎn)品和財務(wù)穩(wěn)定性方面有所提升。

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